Dreamforce - DAY 2 w. Teddy

REJSEDAGBOG FRA DREAMFORCE 2023 – DAG 2  

Er fuldstændig blæst bagover af den faglighed, der gennemsyrer Dreamforce. Også selv om der er et betydeligt lag af underholdning på toppen – i dag med Matthew McConaughey og Foo Fighters på 120%. Vildt!  

Dag 2’s hovedprogram fokuserede på ESG perspektiver og værdier, men  relateret til teknologi og AI, og hvad vi kan gøre og ikke bør gøre – og hvad det betyder. Og det er vigtigt at have i baghovedet, når vi alle kaster os ind i at arbejde med tech-platforme, CX og AI! Det var de perspektiver, som Matthew McConaughey talte med Salesforce founder Marc Bennion om som afslutning på dagen.  

Igen i dag kastede jeg mig ind i møder, sessions og round tables. Det er intenst, krævende og helt vildt givende på samme tid – og det gælder om at have antennerne ude hele tiden. Fx sad jeg i et frokostmøde om generative AI – og så kommer selveste Snoop Dog gående lige forbi mig. Jeg hilste høfligt med en halv kalkunsandwich i munden, og jeg fik ’The Nod’ – og så var Snoop Dog videre med en hale af mennesker med deres mobiler fremme efter ham. 

Et mere seriøst indtryk gjorde dagens Finance Round table om ’Building Relationships in the Digital World with AI+Data+CRM for Banking” på mig. Ikke mindst fordi Nordlid er ret stærke indenfor finans. Der var i øvrigt fint fremmøde fra flere danske banker. Dette Round Table bød på tre cases fra hhv. Handelsbanken, St. James Place (en bank med +5000 rådgivere) og Barclays om, hvordan de bruger deres Salesforce stack. Det gør de de vidt forskelligt – uden man dog kan sige at den en måde er bedre end den anden, for bankerne er jo også forskellige.  

Uden at ville støde nogen tør jeg godt sige, at finanssektorens generelle brug af tech i mødet med kunderne og i deres enabling af rådgiverne er lidt bagude ift., hvad vi ser i andre sektorer (om end der er shining stars i sektoren).  

Brugen af platforme hos de tre banker varierede fra CX og data, merget i cloud-løsninger med fokus på at forsyne rådgiverne med Single Views. Lidt længere fremme var St. James Place med forsigtig brug af AI, også med (ærligt) fokus på rådgiverne for at forsyne dem med forslag til løsninger.  

Sjovt nok, blev kunderne kun nævnt to gange på en time. En gang af en casestiller, og en gang da jeg spurgte ’Hvad med kunderne – hvad mærker de så?’  

Jeg spurgte, fordi banker med kunderådgivere har det til fælles, at hvis en rådgiver ikke fungerer i kontakten med kunden, så kan det betyde, at kunden skifter bank – utilfredshed med rådgiver er et signifikant fravalgskriterie. Derfor mener jeg, at løsninger til rådgiverne bør være drevet af kundernes behov  

Det var imidlertid ikke lige det, der var bankernes vigtigste bevæggrunde for at udnytte deres Tech-platforme. Det handlede allermest om effektivisering; at en rådgiver fx kunne spare 17 minutter ifm. med et møde med en kunde. Time is money, skal man forstå.  

Jeg havde et eftermøde med to af case stillerne, som fortalte mig, at de har svært ved at få udnyttet deres eksisterende platforme ordentligt. Det bliver endnu sværere, når platformene hele tiden udbygge – og når man så kaster kunderne ind i ligningen, bliver det endnu sværere. Måske ikke så underligt, hvis bankkunder ofte har et anstrengt forhold til deres bank! Og måske en åbning for at en dygtig bank kan vinde terræn ved at udnytte de tekniske muligheder.  

Fyldt helt op med finance-tanker var det tid at lukke dagen fagligt set – og derefter af sted til Dream-fest. Den blev skudt i gang i Chase Center med plads til 30.000 mennesker. En veloplagt Matthew McConaughey kickstartede festen og lagde flot op til Foo Fighters – og så var det bare af sted med +130 DB og en særlig hilsen til Lars Ulrich og Metallica. Jeg var ikke Foo Fighters fan – men for dælen det var fedt!