micro moments

De små øjeblikke, der har stor betydning.

 

små øjeblikke - Stor betydning. 

I en virkelighed hvor kunder forventer øjeblikkelig respons og gnidningsfri service, er det ikke kun de store oplevelser, der tæller. Det er de små. De øjeblikke hvor noget skal bekræftes, leveres, genfindes, deles eller forstås. Hvor vi som brand enten er der – eller ikke.

Micro Moments er de ultrakorte, men afgørende situationer i kunderejsen, hvor vi har ét skud i bøssen til at vise omtanke, skabe tryghed – og fjerne friktion. Det er her vi skal være præcise, relevante og umiddelbart hjælpsomme. Ikke med store forkromede kampagner. Men med et simpelt, effektivt budskab. På det helt rette tidspunkt. 

Micro moments

Eksempler på micro moments

1 En tydelig og venlig ordrebekræftelse.
2 En leveringsstatus der når frem før tvivlen gør.
3 En returlabel der virker uden besvær.
4 En kvitteringsside med et smil – ikke et dødt endepunkt.
5 En velkomponeret e-mail når en kurv er forladt.
6 En reminder om et password, der genopretter flow og tillid.

Hvor Signature Experiences skaber emotionelle højdepunkter, og Lifecycle Experiences orkestrerer helheden – er Micro Moments de små stød af relevans, der viser kunden: “Vi er her. Vi har forstået dig. Og vi har gjort os umage.” 

Hvis vi misser dem, føles det som støj, friktion eller tomhed. Hvis vi rammer dem rigtigt, føles det som flow. Og det er netop her, den moderne loyalitet begynder – ikke med gimmicks, men med forståelse i det lille. 

hvorfor micro moments

I en digital virkelighed hvor alt er tilgængeligt hele tiden, er det ikke nødvendigvis kun de store oplevelser, der gør forskellen – de små kan have stor effekt. Micro Moments er de korte, men kritiske kontaktpunkter i kunderejsen, hvor et enkelt klik, en velplaceret og klar besked kan være afgørende for, om oplevelsen føles som en hjælp – eller en forhindring. 

Det er de ultrakorte, men afgørende øjeblikke, hvor en lille, men veludført handling skaber tillid, reducerer friktion og styrker relationen. Det er her vi skal være præcise, relevante og umiddelbart hjælpsomme – med det helt rette budskab på det helt rette tidspunkt. 

Hvor Signature Moments bygger emotionelle højdepunkter, og Lifecycle Experiences orkestrerer sammenhængen over tid, så handler Micro Moments om tilstedeværelse i det lille – med stor effekt. Og der er tusindevis af disse små øjeblikke, hvor vi har muligheden for at gøre en forskel, eller som minimum bare levere på det kunden forventer.  Og her ligger der et stort uudnyttet potentiale hos mange brands. Enten fordi standardløsninger får lov at stå alene, eller fordi de ikke ser den kommercielle værdi i at optimere det, der “bare” er funktionelt. Men netop dér ligger potentialet. For i de rigtige mikroøjeblikke har du kundens fulde opmærksomhed – og med det rette greb, også deres tillid. 

værdi for kunden (frontstage)

Micro Moments skaber glidende, gnidningsfrie oplevelser, som kunderne måske ikke jubler over – men som de savner øjeblikkeligt, hvis de mangler. Det er de usynlige helte i kundeoplevelsen – de små touchpoints, der sørger for, at alt bare fungerer. Når de er til stede og velfungerende, bemærker man dem ikke. Men når de mangler eller halter, mærker man det med det samme – som irritation, tvivl eller frafald. Netop derfor er det her, mange brands har en oplagt mulighed for at differentiere sig på en måde, der skaber reel værdi og loyalitet, uden at det nødvendigvis kræver store investeringer. 

1

Ved at orkestrere disse kontaktpunkter strategisk og kreativt, kan brands: 

  • Forbedre oplevet kvalitet og kundetilfredshed
  • Øge effektivitet og selvbetjeningsgrad 
  • Mindske frafald og supporthenvendelser 
  • Skabe små emotionelle aftryk – og dermed differentiering i det skjulte 
1

Slutbrugeren mærker det som:



  • En ordrebekræftelse, der giver ro
  • En returproces, der føles fair
  • En "vi har gemt din kurv"-påmindelse, der faktisk giver mening
  • Et password-reset flow, der genopretter kontrol og tryghed
serviceleverancen - de 5 faser

Vi starter med en kortlægning af de eksisterende mikroøjeblikke – hvor opstår de, hvordan fungerer de, og hvor i kundeoplevelsen skaber de friktion eller værdi? Gennem dataanalyse, Mystery Shopping og interviews med kundeservice/marketing identificerer vi jeres nuværende styrker og de muligheder. Ofte handler det om at identificere alle micro moments der allerede eksistere hvor vi enten er tilstede, eller ikke er tilstede. Og samtidig identificere alle de steder hvor vi kunne være tilstede, men ikke er det i dag.  

Afhængig af om du som kunden har gennemført en Customer Lifecycle Map, vil discovery være større eller mindre.  

Output: 

  • Mapping af eksisterende micro moments 
  • Pain-point analyse 
  • Identifikation af muligheder (conversion drop-off, friktion, støj) 

Vi samler det tilknyttet team af experience designers, til en fokuseret ideation sprint, hvor vi bruger co-creation, best practices og AI-genereret input til at udvikle simpel og konkrete idéer til nye og forbedrede micro moments. Her skabes en første portefølje af mikroøjeblikke, som kan udvikles og testes. 

Output: 

  • Idekatalog med 5–10 forbedringsforslag 
  • AI-genereret tone-of-voice test på eksisterende micro moments 
  • Beskrivelse af konceptuel værdi 
  •  

De valgte øjeblikke designes i praksis – både i ord, struktur og visuel fremtoning. Vi udvikler copy, flows, design-assets og fallback-scenarier, og vi sikrer konsistens på tværs af kanaler og systemer. Afhængig af hvilke interne kræfter og kompetencer kan denne opgave naturligvis udføres selv af kunden.  

Output: 

  • Figma-skabeloner for emails, kvitteringssider, beskeder mv. 
  • Micro UX/UI design 
  • Tone-of-voice guidelines for micro moments 
  •  

Sammen med jeres teams implementerer vi de nye micro moments i relevante systemer og workflows. Vi udarbejder teknisk løsningsdesign (HTML/CSS/e-mail-moduler) og sikrer korrekt opsætning i jeres eksisterende Martech-stack. 

Output: 

  • Production-ready assets og komponenter 
  • Implementeringsplan og QA 
  • Triggers og automatiseringer dokumenteret 

Vi definerer konkrete KPI’er for performance (ex. åbningsrater, klik, konvertering, drop-off recovery) og kvalitative effekter (ex. feedback/NPS). Vi sætter mål og måler på, om de små forbedringer skaber stor effekt. 

Output: 

  • KPI-framework for Micro Moments 
  • Før-efter analyse 
  • Evaluering og anbefaling til skalering 

Systemer, teams & teknologi (backstage)

Når vi designer Micro Moments, er det ikke nok at tænke i gode budskaber og kreative formater – det skal også kunne lade sig gøre i praksis. Derfor ser vi altid på de teknologiske og datamæssige muligheder og begrænsninger. Hvilke platforme skal de aktiveres i? Hvordan ser det eksisterende dataflow ud? Kan vi personalisere beskeden? Er der allerede definerede triggers, eller skal de opsættes? Vi tænker med andre ord backstage med fra starten – for uden det rette maskinrum, bliver de små oplevelser aldrig til virkelighed. Herunder beskriver vi de systemer og roller, der typisk indgår i arbejdet:

Step 1

SYSTEMER & KANALER

  • Email-platform
         (fx SFMC, Klaviyo, ActiveCampaign) 
  • Web & e-commerce
         (fx Shopify, Sitecore, Adobe) 
  • CRM-data og triggers
          (fx HubSpot, Salesforce, CDP) 
  • SMS/push-platforme
         (fx OneSignal, Leanplum) 
Step 2

KOMPETENCER & ANSVAR

  • CX lead (overblik og prioritering) 
  • UX/UI designer (visuel optimering) 
  • Copywriter (tone og budskab) 
  • Martech-specialist (opsætning og QA) 
Step 3

KUNDENS ROLLE

  • Godkendelse af flows og kanaler 
  • Input til tone-of-voice og brand-DNA 
  • Prioritering ift. eksisterende roadmap 

Typisk forløb og varighed

Aktiviteter
Tidsestimat: 3–5 uger afhængigt af scope og antal micro moments

Uge 1: Mapping og analyse af eksisterende øjeblikke 

Uge 2: Idégenerering og konceptbeskrivelse

Uge 3: Design og udarbejdelse af prototyper 

Uge 4-5: Implementering og test (option) + KPI-definition

Pris & Engagement

pris & engagement

Micro Moments egner sig perfekt som en fokuseret indsats med høj effekt. Derfor tilbyder vi tre faste pakkemodeller, der gør det nemt at komme i gang – og muligt at skalere. Uanset valg får I adgang til vores gennemprøvede metode, kreative kompetencer og teknologisk forståelse. 

1 Startpakke

Et hurtigt og fokuseret sprint hvor vi analyserer og forbedrer 3 kritiske micro moments. Velegnet som afsæt til videre samarbejde. 

2 Udvidet pakke
En mere omfattende leverance, hvor vi arbejder med op til 8 micro moments og sikrer både design og aktivering på tværs af kanaler.
3 Løbende optimering

Et abonnement hvor vi kontinuerligt  identificerer, designer og implementerer forbedringer i jeres micro moments-portefølje – måned for måned. 

Alle engagementformer kan tilpasses jeres eksisterende CX-setup og ambitionsniveau – og kan let kombineres med vores øvrige services. 

Relation til øvrige nordlid services

Micro Moments står stærkt alene – men endnu stærkere i samspil med Nordlids øvrige CX-ydelser. De fungerer som det hurtige første skridt, hvor vi skaber værdi og momentum, og er derfor oplagte som indgang til et større samarbejde. De kan også bruges til at løfte eksisterende løsninger og sikre, at det store oplevelsesdesign også lever i det små – dér hvor kundeoplevelsen for alvor mærkes. 

SERVICES:

SIGNATURE MOMENTS

Kan kombineres med Signature Moments som emotionel modvægt og kontrast etaljerede service blueprints for at sikre,
at alle kundeinteraktioner er struktureret og effektive

LIFECYCLE EXPERIENCES

Understøtter Lifecycle Experiences ved at forbedre de små overgange 

PLATFORM ENABLEMENT

Kræver Platform Enablement for at fungere effektivt

EXPERIENCE ACTIVATION

Indgår naturligt i Experience Activation-programmer Bruges ofte som første projekt, fordi det er håndgribeligt, konkret og værdiskabende