Klumme fra
FinansWatch

Bankerne skal genvinde kundernes tillid – proaktiv brug af data er nøglen

Tilliden til bankerne er udfordret. Kun otte procent af kunderne oplever, at banken er proaktiv (Finanssektorens Kundeanalyse, 2024). Blot 55 procent føler, at deres bank interesserer sig for deres økonomiske udvikling (H&B Analytics). Og bankrådgivere ligger i troværdighed kun tre pladser over bilsælgere (Radius, 2023).  

Det bør vække bekymring. Især i en tid med stigende kompleksitet, hvor de økonomiske beslutninger står i kø – og hvor vi mere end nogensinde har brug for en relevant og nærværende bank. Alligevel oplever mange tavshed. 43 procent af små erhvervskunder har ikke været i kontakt med deres bank det seneste år (EPSI, 2024).  

Heldigvis har flere banker fået øjnene op for mulighederne, og et egentligt udskillelsesløb er begyndt at tage fart – hvor de banker, der formår at bruge data intelligent og med kundens behov i centrum, har en markant fordel i tillidskapløbet. For de placerer sig som relevante rådgivere i kundernes liv – og er dermed med til at ændre synet på værdien af banken og dens rådgivere. 

Bankerne vil gerne - men traditioner bremser
Igennem samarbejdet med bankcentralerne får bankerne stillet CRM-systemer, digitale løsninger og platforme til rådighed, og de har et ønske om at bruge dem til at sætte kunden i centrum. Men i praksis sker det sjældent, fordi data og systemerne ikke bruges proaktivt til at forstå og handle på kundernes livssituation og aktuelle behov.  

Problemet er med andre ord ikke teknologien, men snarere en manglende forståelse for, hvordan data reelt kan bruges til at styrke relationen til kunderne. Bundlinjen er, at kunderne ofte sidder tilbage med oplevelsen af, at banken kun ringer, når noget skal sælges – og ikke, når de har brug for hjælp.  

Når data bruges til at forbedre relationen – ikke bare salget – opstår der nye muligheder. Kundens livstidsværdi stiger. Anbefalingsraten vokser. Men vigtigst: Banken bliver en partner. Ikke bare en aktør. Det er her, tillid og loyalitet skabes. 

Start småt
Så hvor skal bankerne starte i forhold til den proaktive brug af data? Ikke nødvendigvis i store og dyre strategiprojekter, der hurtigt sander til. Men dér, hvor de skaber værdi i praksis – for kunderne, i deres hverdag. Man behøver ikke bygge et avanceret AI-univers for at gøre en forskel. Tværtimod. Start med én livsbegivenhed, ét segment, én trigger.  

Det kan fx handle om, at bankerne benytter data om ændringer i kundernes lønindbetaling som anledning til et økonomitjek. Eller data til at identificere førstegangskøbere, som så tilbydes relevant rådgivning. Når banken kontakter kunden, før kunden selv tager initiativ, opstår der en reel oplevelse af værdi: “Min bank kender mig og hjælper mig, før jeg selv har bedt om det.”  

De mindre banker har en fordel
Flere danske banker er allerede i gang. Blandt de store har fx Arbejdernes Landsbank og Nordea søsat ambitiøse data- og AI-strategier, der skal gøre dem mere relevante i kundernes hverdag.  Men flere mindre banker såsom Danske Andelskasse Bank, Frørup Andelskasse og FasterOikos har også taget hul på rejsen, og netop hos de mindre og mellemstore banker er potentialet for hurtige gevinster særligt stort.  

For her er beslutningsvejene kortere. Det betyder, at man hurtigt kan samle ledelse og rådgivere om bordet og stille ét simpelt spørgsmål: “Hvad ved vi allerede om vores kunder – og hvordan kan vi bruge denne viden bedre?”. Herfra er man klar til at sætte initiativer i gang, hvor data bliver løftestangen, der bringer banken tættere på kunderne.  

Tillid tager tid at genvinde, men for de banker, som aktiverer deres data og bruger den til at gøre sig mere relevante hos kunderne, er potentialet enormt – både relations-, tillids- og forretningsmæssigt.