customer
Lifecycle map
Kommerciel effekt handler ikke om at gøre mere, men om at gøre det rigtige.
hvorfor er det vigtigt?
Kender I følelsen af at investere massivt i marketing, kampagner og content – men alligevel opleve, at kunderne ikke engagerer sig, fastholdes eller konverterer som forventet? At jeres indsatser virker usammenhængende og taktiske – snarere end målrettede og strategiske? Så er I ikke alene.
Mange virksomheder har ikke et klart billede af, hvor deres kunder befinder sig i relationen til brandet. De ved ikke præcis, hvornår i kunderejsen de taber folk – eller hvornår de burde gøre sig ekstra umage. Og uden et fælles sprog for kundens livscyklus arbejder afdelingerne i hver deres retning. Marketing skyder med spredehagl. Salg følger op for sent. Kundeservice reagerer i stedet for at agere. Og ledelsen mangler det overblik, der skal til for at træffe strategiske beslutninger.
Et Customer Lifecycle Map er den struktur, der samler det hele. Det skaber overblik over kunderejsens vigtigste faser – og tydeliggør, hvad kunden har brug for hvornår. Det gør det muligt at planlægge og prioritere oplevelser, der skaber værdi – både for kunden og for forretningen.
Når I kender jeres kunders livscyklus, kan I begynde at være der, hvor det gælder. I kan designe relevante oplevelser, kommunikere med timing og præcision – og orkestrere en kundeoplevelse, der hænger sammen, skaber loyalitet og driver resultater.
Customer Lifecycle Map er ikke bare en analyse – det er en platform for handling. Et roadmap, der viser jer, hvor I gør en forskel, og hvad næste skridt skal være.
Hvad er et Customer Lifecycle map?
Et Customer Lifecycle Map er virksomhedens fælles overblik over kundens relation til brandet – fra det første møde til den dag, kunden bliver ambassadør. Det er ikke blot en model eller en graf – det er en strategisk ramme, der gør det muligt at forstå, designe og styre kundeoplevelsen ud fra den fase, kunden befinder sig i.
I stedet for at tale i generelle målgrupper og overordnede kampagner, gør et Customer Lifecycle Map det muligt at sætte kunden i centrum. Det giver jer sprog og struktur til at tale om, hvad kunden har brug for netop dér, hvor vedkommende er i sin relation med jer – og hvad I som virksomhed skal gøre for at styrke relationen og skabe værdi.
Et godt Customer Lifecycle Map definerer de centrale faser i kunderejsen – typisk fra awareness og overvejelse til køb, brug, fastholdelse og loyalitet.
Men det stopper ikke her. For hver fase beskriver mappet også, hvad kunden oplever, hvilke barrierer der opstår, hvilke behov der skal dækkes – og hvad der skaber progression i relationen. Samtidig giver det et overblik over, hvor jeres organisation er til stede i dag – og hvor der er huller. Det synliggør, hvilke data I har (og mangler), hvilke systemer der understøtter hvilke kontaktflader, og hvordan jeres indsatser hænger sammen – eller ikke gør.
Resultatet er ikke bare et kort, men en platform:
Et Customer Lifecycle Map er fundamentet for personalisering, automation, contentstrategi og loyalitetsprogrammer. Det er et værktøj, der samler hele organisationen om en fælles forståelse – og giver jer mulighed for at designe og levere en oplevelse, der ikke bare følger med kundens behov, men forudser dem.
HVORDAN BRUGES ET Customer Lifecycle map?
Et Customer Lifecycle Map er ikke bare til inspiration – det er et aktivt styringsværktøj, der gør det muligt at tænke og handle mere intelligent i alle dele af kundeoplevelsen. Når det bruges rigtigt, bliver det en fælles referenceramme, som forener marketing, CX, produktudvikling, salg og ledelse omkring ét samlet mål: At levere en oplevelse, der skaber varig værdi for både kunden og forretningen.
I praksis bruges mappet på flere niveauer.
For marketingafdelingen bliver det en strategi for personalisering og orkestrering: Hvilke budskaber skal kommunikeres hvornår, og hvordan sikrer vi, at vores indhold og kampagner matcher kundens kontekst – i stedet for bare at følge en mediekalender? Det er her, automation får mening, og segmentering bliver dynamisk.
For kundeservice og produktteams skaber det et overblik over, hvor kunderne oplever friktion eller tabes – og hvad der skal til for at fastholde dem. Det kan f.eks. afsløre, at mange churner kort tid efter onboarding – eller at loyalitetsprogrammet slet ikke aktiveres, fordi det introduceres for sent i rejsen.
For CX- og tech-teams gør mappet det muligt at identificere, hvor systemunderstøttelsen halter – og hvor der er behov for nye triggers, integrationer eller datagrundlag for at kunne levere den oplevelse, man ønsker. Det bliver en fælles bro mellem intention og implementering.
Og for ledelsen bliver det et visualiseret overblik over, hvor forretningen kan flyttes: Hvilke oplevelser driver CLV? Hvor mister vi flest kunder? Hvor skal vi investere næste gang?
Kort sagt: Et Customer Lifecycle Map bruges til at træffe bedre beslutninger. Beslutninger, der tager udgangspunkt i kundens behov – og i forretningsmæssig effekt. Det gør det muligt at navigere klogere, handle mere præcist – og levere en oplevelse, der hænger sammen og kan mærkes.
Hvordan skaber vi et Customer Lifecycle maps?
Et godt Customer Lifecycle Map skabes ikke ved skrivebordet alene – det formes i spændingsfeltet mellem data, indsigt og virkelighed. Det kræver samarbejde, tværfaglighed og en metodisk tilgang, der både sikrer kvalitet og fremdrift.
Vi starter med at forstå jeres forretning og jeres kunder. Hvad ved I allerede? Hvad måler I på? Hvor sker der friktion eller frafald i dag?
Gennem workshops, dataanalyse og dialog med nøglepersoner samler vi indsigt i både den oplevede og den systemiske kunderejse. Her identificerer vi de faser og kontaktpunkter, der reelt eksisterer – ikke kun dem, vi tror findes.
Vi faciliterer en Customer Lifecycle Map Workshop, hvor vi i fællesskab udfolder:
- De vigtigste faser i jeres kunderejse
- Centrale oplevelser, der driver progression eller fastholdelse
- Barrierer og friktion, der forhindrer relationen i at udvikle sig
- Eksisterende og manglende dataindsigter
- Systemafhængigheder og organisatoriske snitflader
Vi arbejder her med tre niveauer af oplevelser:
- Signature Moments – emotionelt stærke, differentierende oplevelser
- Lifecycle Moments – vigtige kontaktflader, der driver værdi i hver fase
- Micro Moments – små, operationelle øjeblikke, der kan optimeres for at skabe flow
Når vi har det samlede indblik, begynder vi at opbygge selve mappet. Det gøres visuelt, struktureret og strategisk og ud fra en fast model vi har udviklet til formålet. Hver fase får sin beskrivelse, koblet til kundens behov, forretningsmål og de relevante KPI’er. Vi dokumenterer også, hvilke data og systemer der er nødvendige for at kunne understøtte og aktivere hver oplevelse.
På den måde bliver Customer Lifecycle Map’et ikke kun en model over kundens oplevelse, men også en oversigt over organisationens evne til at levere den.
Det skaber en direkte kobling mellem frontstage – den oplevelse kunden mærker – og backstage – det maskinrum af data, systemer og flows, der gør oplevelsen mulig.
Det er sjældent muligt at handle på alt med det samme. Derfor prioriterer vi i fællesskab. Hvor er potentialet størst? Hvor er risikoen størst? Og hvor er det nemmest at komme i gang?
Vi skaber et roadmap, der gør det muligt at aktivere mappet strategisk – med både quick wins og langsigtede investeringer.
Systemer, teams & teknologi (backstage)
En stærk oplevelse kræver en robust maskine. Lifecycle Experiences lever ikke i slides – de lever i jeres systemer. Derfor er den teknologiske og organisatoriske opsætning afgørende. For at kunne levere personaliserede og relevante oplevelser i stor skala, skal data, platforme og mennesker spille sammen.
SYSTEMER & DATAINTEGRATION
Vi bygger ovenpå det, I har – og hjælper jer med at aktivere det fulde potentiale i jeres eksisterende Martech stack. Typiske systemer vi arbejder med:
- CRM- og marketing automation-platforme som Salesforce, HubSpot, Adobe, ActiveCampaign m.fl.
- Data- og segmenteringsmotorer (CDP’er, datalag, eventsystemer)
- Kanaler og interfaces: email, app, sms, kundeservice, e-commerce, sociale medier
- Eventuelt custom API’er eller low-code services til at binde det hele sammen
Vi sikrer, at de nødvendige triggers, datapunkter og segmenter er tilgængelige og aktiverbare – og at flows bliver sat op med tanke på skalerbarhed og stabil drift.
TEAMS & SAMARBEJDE
Et godt flow virker kun, hvis organisationen bakker det op. Vi arbejder tæt sammen med jeres:
- CX- og CRM-teams, som ejer kunderejsen
- Marketing, som står for budskaber, content og eksekvering
- IT og tech, som muliggør data og automation
- Kundeservice eller salgsorganisation, hvis oplevelsen involverer menneskelig kontakt
Vi udarbejder en tydelig ansvars- og governance-model, så der er klare roller og ejerskab – både i udvikling og drift.
KUNDENS ROLLE
Hvad skal i selv kunne? Det afhænger af ambitionsniveau og setup. Nogle kunder ønsker, at vi også drifter og optimerer – andre ønsker selv at overtage efter implementering. I begge tilfælde klæder vi jer på med:
- Overdragelse og dokumentation
- Træning i platform og flowlogik
- Guidelines for skalering og kvalitetssikring
Typisk forløb og varighed
Fra idé til aktivering – struktureret, fleksibelt og målstyret. Afhængigt af om opgaven tager udgangspunkt i et eksisterende Customer Lifecycle Map eller en enkelt brief, kan forløbet tilpasses i både omfang og tempo. Vi arbejder altid efter en agil leverancemodel, der balancerer fremdrift og kvalitet.
Aktiviteter
Eksempel på typisk forløb (5–8 uger)
Uge 1: Opstart og formål: Brief, mål, barrierer og dataindsamling
Uge 2: Idégenerering og første koncepter på flow-niveau
Uge 3: Præsentation og kvalificering af flow-idé(er)
Uge 4-5: Design: Tekst, struktur, kanalvalg og datamapping
Uge 6: Aktivering i platform(e), test og lancering
Uge 7-8: Effektmåling og evaluering (valgfrit første review)
Samarbejdsform og roller
Vi tilpasser samarbejdet jeres teamstruktur – men typisk ser det sådan ud:
Fra Nordlid:
- CX Lead (projektledelse og strategi)
- Experience Designer (flow, tekst og brugerlogik)
- Martech Specialist (platform og data)
- AI-support (idé- og testassistance)
Fra kunden:
- Produkt- eller marketingansvarlig
- CRM- eller marketing automation-ejer
- Eventuelle IT- eller kundeservicekontakter
Vi arbejder tæt, transparent og fleksibelt – med klare milepæle, hyppige statusmøder og fælles ansvar for fremdrift.
pris & engagement
Fra enkeltstående flow til langsigtet CX-maskine. Lifecycle Experiences kan aktiveres som et fokuseret projekt eller indgå som en del af en større CX-indsats. Vores engagementmodeller er fleksible og matcher både modenhed, ambitionsniveau og interne ressourcer.
Her udvikler vi og implementerer én specifik Lifecycle Experience – fx onboarding, winback eller churn-reducerende flow. Det er oplagt, hvis I vil teste værdien af datadrevet CX-aktivering eller har et akut forretningsbehov.
Formål: Synlig effekt og proof of concept.
Format: Sprintbaseret leverance med fuld flowudvikling og aktivering.
Vi udvikler et sammenhængende oplevelsesforløb med flere kontaktpunkter, der tilsammen skaber progression og effekt. Det kan fx være onboarding + aktivering + brugerguiding – eller en serie omkring lojalitet og engagement.
Formål: Forretningsdreven CX-aktivering i skalerbar form.
Format: Sammenhængende udviklingsforløb med prioriterede leverancer.
Lifecycle Experiences bliver en integreret del af jeres kundeprogram. Vi planlægger og gennemfører et roadmap med udvikling, implementering og optimering af nye oplevelser over tid. Dette sker typisk på baggrund af et tidligere Customer Lifecycle Map.
Formål: At bygge og drive en levende CX-maskine.
Format: Løbende samarbejde med faste leverancer og optimeringsloops.
Alle engagementmodeller kan skræddersys – og skaleres op eller ned i takt med resultater og behov. Uanset format leverer vi ikke bare anbefalinger, men implementerede løsninger, der skaber mærkbar effekt.
Relation til øvrige nordlid services
En naturlig del af den sammenhængende kundeoplevelse. Lifecycle Experiences står sjældent alene. De fungerer bedst, når de spiller sammen med jeres overordnede kundestrategi, tekniske fundament og brandfortælling. Derfor er servicen tæt forbundet med flere af Nordlids øvrige ydelser.
TYPISKE KOBLINGER:
Hvis I allerede har kortlagt jeres samlede kunderejse med os, vil de relevante Lifecycle Experiences ofte være identificeret som next step. Her bygger vi videre – og får det til at ske.
Hvor Signature Moments skaber de emotionelle højdepunkter, er Lifecycle Experiences rytmen og strukturen, der får relationen til at vare. De to services komplementerer hinanden og bør designes i samspil.
For at oplevelserne kan aktiveres effektivt, skal de tekniske systemer spille med. Vi sikrer, at jeres platforme (CRM, automation, CDP m.m.) er klar til at levere på ambitionerne – og hjælper med integration, data og governance.
Lifecycle Experiences kan være et taktisk afsæt – eller en del af en større transformation. Som en del af Nordlids CX-rådgivning bygger vi roadmap og prioriteter, der balancerer quick wins med langsigtet udvikling.
