ny booking-oplevelse
forbedrede kunderejsen
Læs hvordan design og implementering af nyt bookingsystem, som led i en større transformation, var med til at forbedre den digitale kunderejse hos Hårklinikken.
Indledning
Hårklinikken er verdens førende klinik for hår- og hovedbundssundhed og hårvækst – udviklet i Danmark. De tilbyder konsultationer og køb af produkter både via fysiske klinikker i København, Reykjavik, Dubai, New York og Beverly Hills – og online.
Alle kunder opfordres at lave en personlig Hair Assessment – enten på en klinik eller digitalt. Ud fra denne opfordres kunden til at booke en indledende konsultation med en Hair Specialist. Her lægges en individuel behandlingsplan, som følges op med yderligere konsultationer – på klinikkerne eller hjemme fra stuen.
Hair Specialisterne er en begrænset ressource og skal dække både fysiske og digitale konsultationer. Hårklinikken har gennemgået en digital transformation, hvor bl.a. online-konsultationer er steget betragteligt. Et velfungerende bookingsystem var derfor vigtigt for at udnytte interne ressourcer og give kunden den rette eksklusive oplevelse. Den hidtidige Calendly-løsning dækkede ikke længere behovet.
Derfor designede og implementerede vi den ny bookingoplevelse, der skulle fungere globalt og derfor tage hensyn til kundens geografiske placering ift. klinik-konsultationer – og online-konsultationer i forskellige lande og tidszoner. Samtidig skulle løsningen sikre færre no-shows og bedre kapacitetsudnyttelse. Projektet blev døbt ‘Booking Experience’, da kundeoplevelsen ved booking skulle afspejle Hårklinikkens brand.
Udfordring
Bookingløsningen skulle imødekomme et væld af scenarier ift. brugernes position som nye eller gamle kunder, historik ift. Hair Assessments, medlemsstatus og forskellige præferencer for online eller fysisk konsultation. Alt sammen på tværs af tidszoner, klinikker og lokationer – uden at gå på kompromis med Hårklinikkens personlige tilgang. Det stillede store krav til både bookinglogik og frontend-præsentation. Løsningen blev SUMO – et tredjepartsprodukt fra AppExchange, der blev valgt efter grundig evaluering og integreret i Hårklinikkens Salesforce Service Cloud- og Marketing Cloud-setup.
SUMO kunne meget teknisk, men krævede omfattende tilpasninger og workarounds for at sikre den ønskede fleksibilitet og enkelhed i brugerrejsen. Fx genkendelse af den enkelte kunde via e-mailadressen, så relevante konsultationsmuligheder blev tilbudt uden unødige klik.
Målet var altså klart: At gøre bookingrejsen enkel og personlig for brugeren, mens teknikken håndterede kompleksiteten i baggrunden. Og det var også dén balance, vi ramte til slut.
Løsning
Nordlid gik til opgaven med en struktureret og helhedsorienteret tilgang. Gennem fælles workshops med Hårklinikken og deres teknologipartnere blev scope, krav og ambitioner omsat til et service blueprint, der dækkede hele kunderejsen – før, under og efter konsultationen.
På den baggrund blev bookingoplevelsen designet med separate brugerflows for nye og eksisterende kunder, med og uden Hair Assessment, samt online og fysiske konsultationer. Løsningen balancerede kompleks logik med en enkel og intuitiv brugeroplevelse.
SUMO-platformen blev konfigureret og integreret med Salesforce Marketing Cloud, så data kunne flyde frit mellem systemerne. Bookingflowet blev suppleret af automatiserede e-mails og påmindelser til både første og opfølgende konsultation. Før go-live blev alt testet grundigt, og udrulningen skete trinvis med USA som første marked. Nordlid stod for hypercare og træning af superbrugere for at sikre en stabil og lokalt forankret drift.
RESULTATer
Booking Experience løftede både kundeoplevelsen og den interne effektivitet markant. Den nye løsning håndterede kompleks booking på en brugervenlig, fleksibel og skalerbar måde – på tværs af regioner, platforme og kundetyper. Med SUMO integreret i Salesforce Marketing Cloud blev kapacitet, automatisering og personalisering samlet i ét effektivt system.
I oplevelsen indgik et SMS- og email follow up flow til bekræftelse og reminders om aftaler, hvilket var med til at nedbringe no shows og dermed spild af de værdifulde Hair Specialist ressourcer.
