NY BOOKING-OPLEVELSE FORBEDREDE KUNDEREJSEN

Læs hvordan design og implementering af nyt bookingsystem, som led i en større transformation, var med til at forbedre den digitale kunderejse hos Hårklinikken.

← Cases Kontakt os
Hårklinikken

Kompleksiteten vOKSEDE HOS HÅRKLINIKKEN

Hos Hårklinikken voksede kompleksiteten i kunderejsen – især omkring booking af konsultationer. Kundernes behov var meget forskellige. Hårklinikken håndterede både nye og eksisterende kunder – med eller uden Hair Assessment – på tværs af medlemskaber, geografiske placeringer og præferencer for online eller fysiske møder. Det gjorde planlægningen kompleks, og standardværktøjer som Calendly kunne ikke længere matche virksomhedens ambitioner.

Som led i en større transformation, designede og implementerede vi en ny bookingoplevelse. Løsningen skulle håndtere den tekniske kompleksitet og samtidig give brugeren en enkel, overskuelig og personlig kunderejse. Den skulle kunne skaleres globalt, men styrke oplevelsen lokalt – med højere konvertering, færre no-shows og bedre kapacitetsudnyttelse. Projektet blev døbt ‘Booking Experience’ og havde til formål at fremtidssikre Hårklinikkens måde at engagere kunder på. Men bag kulissen ventede en kompleks virkelighed ...

Hårklinikken Booking

skulle imødekomme flere faktorer

Som nævnt skulle bookingløsningen kunne håndtere flere scenarier. Alt sammen på tværs af klinikker og tidszoner - og uden at gå på kompromis med Hårklinikkens personlige tilgang.

En afgørende udfordring var at matche hver enkelt kunde med relevante Hair Specialists og ledige tider – afhængigt af konsultationstype, lokation og kundens forløb. Det stillede store krav til både bookinglogik og frontend-præsentation.

Løsningen blev SUMO – et tredjepartsprodukt fra AppExchange, der blev valgt efter grundig evaluering og integreret i Hårklinikkens Salesforce Service Cloud- og Marketing Cloud-setup. SUMO kunne meget teknisk, men krævede omfattende tilpasninger og workarounds for at sikre den ønskede fleksibilitet og enkelhed i brugerrejsen.

Et særligt benspænd var ønsket om at skabe personalisering uden at kompromittere GDPR. Løsningen blev en e-mail checker, der genkendte eksisterende kunder og præsenterede relevante valg – uden at hente unødige data. 

Målet FOR OPLEVELSEN var klart!

Bookingrejsen skulle gøres enkel og personlig for brugeren, mens teknikken håndterede kompleksiteten i baggrunden. Og det var også dén balance, vi ramte.

Booking

Sådan gik Nordlid til værks

BALANCEREDE KOMPLEKS LOGIK MED MED EN ENKEL OG INTUITIV BRUGEROPLEVELSE

Nordlid gik til opgaven med en struktureret og helhedsorienteret tilgang. Gennem fælles workshops med Hårklinikken og deres teknologipartnere blev scope, krav og ambitioner omsat til et service blueprint, der dækkede hele kunderejsen – før, under og efter konsultationen. 

På den baggrund blev bookingoplevelsen designet med separate brugerflows for nye og eksisterende kunder - med og uden Hair Assessment - samt online og fysiske konsultationer. Løsningen balancerede kompleks logik med en enkel og intuitiv brugeroplevelse. 

RESULTATER

Booking Experience løftede både kundeoplevelsen og den interne effektivitet markant. Den nye løsning håndterede kompleks booking på en brugervenlig, fleksibel og skalerbar måde – på tværs af regioner, platforme og kundetyper. Med SUMO integreret i Salesforce Marketing Cloud blev kapacitet, automatisering og personalisering samlet i ét effektivt system. 
 
Effekten var tydelig: Antallet af gennemførte Hair Assessments steg med over 350 %, og flere brugere blev ledt videre til anbefalinger eller konsultation. Samtidig faldt frafaldet markant – et klart bevis på en mere engagerende oplevelse. 
 
Den trinvise udrulning, med USA som første marked, lagde grunden for global skalering – uden at gå på kompromis med lokal relevans og performance.