Forøgede kundetilfredsheden med skræddersyet kontaktpolitik
Andelskassen sikrede at de kom 360 grader rundt om deres kunder
- og havde kontakt med hver kunde mindst en gang om året.
casen kort
Kundetilfredsheden var for lav, og det stod klart, at noget måtte ændres. Kunderne følte ikke, at de fik den rådgivning og opmærksomhed, de havde brug for, og banken erkendte, at der var behov for en mere proaktiv og helhedsorienteret tilgang. Som en bank, der bygger på relationer, var det afgørende at genskabe tilliden og sikre, at kunderne oplevede reel værdi i deres kontakt med banken.
Banken skulle altså sikre, at de kom 360 grader rundt om kunderne – og havde kontakt med hver kunde mindst en gang om året. Med en ambitiøs strategi og Nordlid som partner satte Andelskassen et mål: At vende udviklingen ved at implementere en ny kontaktpolitik, forbedre rådgivningsprocesserne og sikre en mere struktureret og systematisk tilgang til kundeoplevelser.
for at forbedre kundetilfredsheden
- og styrke relationen mellem rådgivere og kunder udviklede Andelskassen i samarbejde med Nordlid en ny og mere struktureret tilgang til kundeoplevelsen.
KERNINEN I LØSNINGEN BLEV FOKUSLISTEN
– en kontaktpolitik, der gav rådgiverne et konkret værktøj til at prioritere og planlægge deres dialog med kunderne. Fokuslisten sikrede, at rådgiverne altid vidste, hvilke kunder, der skulle kontaktes hvornår, og hvad der var mest relevant for den enkelte kunde. Dette skabte en mere systematisk, proaktiv og personlig rådgivning, hvor kunderne oplevede, at Andelskassen virkelig forstod deres behov og interesser.
løsningen omfattede flere vigtige elementer
Ved at bruge eksisterende kundedata kunne rådgiverne arbejde strategisk med deres kundekontakter og prioritere de vigtigste relationer.
Enkle regler for, hvor ofte og hvordan kunderne skulle kontaktes, så ingen følte sig overset.
Implementering af værktøjet i rådgivernes workflow med fokus på enkelhed, overblik og relevans.
Workshops, morgenmøder og løbende sparring hjalp medarbejderne med at tage den nye tilgang til sig.
“Reelle forbedringer i kundetilfredshed opstår først, når vi formår at koble rådgiveradfærd med de rette værktøjer – som det er tilfældet med Fokuslisten. Det er i samspillet mellem menneskelig indsigt og struktureret systematik, at den egentlige transformation sker” - Nicolai Flemming Frederiksen, CCO hos Andelskassen
RESULTATER
Med den nye kontaktpolitik og Fokuslisten som værktøj lykkedes det Andelskassen at skabe en reel forandring i kundeoplevelsen. Den proaktive tilgang til rådgivning betød, at kunderne ikke længere følte sig overset, men i stedet oplevede en bank, der tog deres behov alvorligt og handlede på dem.
For Andelskassen, der bygger på værdien af stærke relationer, var dette en afgørende milepæl. Banken gik fra at opleve utilfredse kunder til at genvinde deres tillid og styrke den personlige relation til dem. Fokuslisten hjalp rådgiverne med at arbejde mere struktureret og målrettet, hvilket sikrede, at hver kunde fik den opmærksomhed og rådgivning, de havde brug for.
Resultatet var en markant forbedring af kundetilfredsheden – og en andelskasse, der i endnu højere grad levede op til sin ambition om at være en ægte relationsbank.